A Deco lançou esta quarta-feira uma linha telefónica para esclarecer os consumidores que estão preocupados com a epidemia do novo coronavírus por terem viagem marcada, mas o novo serviço também esclarece quem quer manter a viagem, apesar do surto, e que direitos podem reclamar.
“Todos os agentes têm de cumprir o seu papel”, adverte o coordenador do departamento jurídico e económico da associação de defesa dos consumidores Deco, Paulo Fonseca, lembrando que este é também um dos esclarecimentos que a associação quer prestar aos consumidores que compraram viagens, lembrando o seu direito à informação.
“Se tenho uma viagem marcada, por exemplo para Maio, para um destino onde não existe informação [quanto ao Covid-19], faz sentido que o consumidor contacte a agência, para saber se está tudo bem [no local para onde vai viajar], se existe alguma recomendação específica”, aconselhou o jurista.
A agência tem a obrigação de contactar o consumidor para lhe prestar informações.
Paulo Fonseca lembrou que a agência de viagens, tratando-se de uma viagem organizada, é quase um acompanhante do próprio consumidor nessa viagem, é o ‘amigo’ do consumidor. Tem também [a agência] que contactar o consumidor, que não é obrigado a saber todas as informações do mundo e a acompanhar, ao dia ou hora, o surto” de Covid-19.
O jurista lembrou que “a agência também tem a obrigação de contactar o consumidor para lhe prestar informações”, referindo-se a viagens organizadas, que o Tribunal de Justiça já precisou que inclui uma combinação de serviços turísticos vendidos por uma agência de viagens, por um preço global com tudo incluído, que englobe dois de três serviços – transporte, alojamento e outros serviços turísticos não subsidiários do transporte ou do alojamento que representem uma parte significativa da viagem organizada – e que essa prestação exceda 24 horas ou inclua uma dormida.
“A agência [de viagens] tem a obrigação de informar e de acompanhar o consumidor”, advertiu Paulo Fonseca, salientando ainda que “esta informação [a prestar ao consumidor] não se esgota antes da viagem”.
O jurista explica que “podem existir situações em que os consumidores, já em viagem, em virtude de medidas adoptadas no país estrangeiro, como de confinamento, em que [o consumidor] é obrigado a permanecer em quarentena, têm de ter apoio da agência em acompanha-lo e garantir o seu repatriamento”.
Paulo Fonseca explica que, nesta situação, o consumidor tem a obrigação de contactar de imediato a agência de viagens, para que o possa ajudar, mas a agência tem a obrigação de lhe dar informação sobre postos consulares, serviço de assistência médica ou o repatriamento que tem de ser assegurado”, afirmou, explicando que o acompanhamento da agência “não se esgota na entrada de um cruzeiro ou avião”, mas só termina quando acaba a viagem e corre tudo bem.
Na compra de viagens nas plataformas, o consumidor não tem esse ‘amigo’ para dar informações.
A Deco, na linha de atendimento para viajantes, lançada esta quarta-feira, também pretende esclarecer os consumidores que não têm viagens organizadas e que, por sua iniciativa, compraram voos e alojamento, sem recorrer a uma agência de viagens ou operador semelhante.
“Acontece em muitos destinos europeus. O consumidor [português] já tem por hábito comprar a própria viagem, directamente numa companhia aérea, e o alojamento numa plataforma, e aí não existe esse ‘amigo’ do consumidor que posa dar essa informação”, como acontece nas viagens organizadas, explicou.
A Deco, segundo aquele responsável, já pediu reuniões com “empresas que lidam com bilhetes” de avião avulso, como a Ryanair ou a TAP, e é com base na informação que vai recolher que vai esclarecer os consumidores.
