O Governo lança em Setembro a marca gov.pt que uniformiza canais de atendimento dos serviços públicos, cujo objectivo “é facilitar a relação do cidadão e das empresas, com o Estado”, afirma à Lusa a ministra da Juventude e Modernização.
“Temos uma proliferação de ‘websites’, temos mais de 300 sinalizados e o cidadão muitas vezes não sabe onde é que se deve dirigir, ou tem de se dirigir a vários ‘websites’ para conseguir tratar, às vezes, até de um mesmo problema”, explica Margarida Balseiro Lopes.
O objectivo “com a criação do portal único dos serviços digitais com a marca gov.pt é o cidadão dirigir-se a este ‘site’ e lá conseguir tratar um conjunto de serviços que são disponibilizados pela Administração Pública”, adianta a governante.
Isto assenta numa “visão omnicanal”, ou seja, a “possibilidade do cidadão sobre um determinado processo (…), integrando todos os canais de atendimento, começar eventualmente no telefone e de conseguir finalizar, por exemplo, no portal único de serviços digitais”, prossegue a ministra da Juventude e Modernização.
E o que é que o portal vai ter? Por exemplo, “vai ter o histórico das interacções, nomeadamente as interacções que aquele cidadão teve a propósito do IMT ou do IMI, que teve na repartição das Finanças X com o telefonema que fez” para o número único “para onde os cidadãos devem ligar e que concluiu, por exemplo, com o pagamento do valor através de uma interacção que teve com o ‘site'”.
Tudo isto “sempre com esta preocupação: como é que nós facilitamos a interacção do Estado com as pessoas”, reforça a governante.
PRIVILEGIAR DIGITAL
O portal único dos serviços digitais gov.pt será lançado em Setembro e no próximo ano haverá uma ‘app’ [aplicação] “em que a filosofia é exactamente” esta: que “o Estado concentre nesta aplicação os vários serviços que disponibiliza aos cidadãos”, diz.
“Devemos privilegiar o digital”, mas para isso “precisamos de informar e capacitar as pessoas e não temos sido bem-sucedidos neste exercício e temos de melhorar a forma como informamos as pessoas, porque muitas vezes vão para o presencial porque não sabem que podem tratar numa Loja de Cidadão, por exemplo”, salienta.
E também “temos de informar as pessoas que, tendo mais dificuldades no acesso a estes serviços de forma digital, que existem espaços que são Espaços Cidadão, que neste momento há 891 – o último foi inaugurado em Braga e temos um horizonte de 400 até 2026 – para que possam ter alguém, que é uma espécie de mediador que apoia, que auxilia o cidadão a tratar de um determinado problema através de um ‘tablet'”, explica.
Trata-se de um atendimento digital, mas assistido: “Esta é uma dimensão muito importante porque a pessoa está a dar este apoio nestes Espaços [Cidadão] para duas coisas, em primeiro lugar ajuda este cidadão a resolver o seu problema, mas em segundo lugar tornam-no mais autónomo para que de futuro possam utilizar os canais digitais”.
CAMPANHAS
A marca gov.pt, adianta, “vai ser anunciada no NOS Alive”.
“Vamos ter um ‘stand’ já com a marca”, sendo que o ‘site’ é lançado em Setembro, tratando-se de um projecto com várias etapas.
Além disso, “vamos ter este mês o primeiro Conselho de Ministros para a Transição Digital e Modernização, que é também uma mudança, porque nós temos os Conselhos de Ministros que se reúnem todas as semanas, mas tendo em conta a centralidade deste tema (…) existirão trimestralmente Conselhos de Ministros destinados” a esta matéria, sublinha.
O serviço de atendimento telefónico, que actualmente está apenas disponível em português, vai passar a estar disponível noutras línguas.
“Hoje em dia nós temos uma percentagem muito significativa” de estrangeiros a viver em Portugal e “também temos de ter resposta nessas línguas”, explica.
Questionada sobre se vai haver reforço de pessoal, a ministra da Juventude e Modernização afirma: “Temos de utilizar muitos dos recursos que temos e esta também é uma preocupação que nós temos, até porque muito recentemente tivemos uma resolução do Conselho de Ministros” sobre o reforço do atendimento sem marcação.
“É muito importante percebermos que os problemas não são os mesmos no concelho A ou no concelho B, nem sequer na Loja ou no Espaço A ou no Espaço B. E, portanto, tem de haver uma sinalização dos constrangimentos que existem e quais é que são essas razões”, prossegue.
Em alguns casos haverá falta de recursos humanos, “mas noutros casos há uma gestão ineficiente dos recursos que actualmente existem e é aqui que nós temos também de actuar”, remata Margarida Balseiro Lopes.
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